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苦労も挫折も経験がない?
26歳でトップセールスに輝くための地道な成功哲学

【2】「神に対する民」から、頼れるパートナーに

お客様との関係でのご苦労や失敗などはありますか。

これもないですね(笑)。ただ、成果が出るまでに少し時間がかかったお客様はあります。
大手企業の年上の人事担当者と話すことも多かったので、どんな時も気後れすることなく、パーソルの代表として対等に向き合おうと意識してきました。しかし、あるお客様は、当社との関係性を「神と民」と表現するんですね。言われたことに従えというわけです。それはもう驚きましたね。
でも、それだけそのお客様は当社の対応に不満足であり、逆にそこを満たすことで大きな成果が得られると確信しました。

徹底したのは、信頼関係を作りながら「おもねないこと」です。具体的に言えば「自分の目で見たこと、感じたことをしっかり伝えること」でしょうか。
お客様は、ご自身で得られない外からの視座を得たいと思われているわけで、そこに遠慮があると途端に「民」になってしまいます。そうして少しずつ関係性を構築して、ようやく「パートナー」と呼んでいただけた時は、本当に嬉しかったですね。

大里真一朗さん顔写真

2016年に「顧客親密大賞」を受賞されています。難しいお客様も含めて親密な関係を構築できた秘訣を教えてください。

お客様との関係づくりは対企業ではなく、人事担当者1人ひとりを対象にして考えています。
例えば前述の大企業では、人事担当者が15人いらっしゃって、1人ひとり求めていることが異なりました。全体方針を共有することは大切ですが、それぞれの方の異なる課題やニーズを知ることはとても重要です。その上でお客様が気づいていない視座を提供し、インサイトを推し量りつつ、求めているものを先回りして提案した結果、15人全員と密な関係を構築することができました。

15人と向き合うためには、自分のキャラクターそのものもそれぞれに合わせて変えます。仕事の際は“自分”など出す必要はないと考えています。100人いれば100通りの対応の仕方があり、言葉遣いも内容もすべてカスタマイズしています。
それもあってか、「NPS(ネットプロモータースコア)」での評価が最も高く、クレームが1通もなかったことを評価され、受賞できたのが「顧客親密大賞」だったというわけです。

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