カスタマーサクセスとは

素直に訳せば、「カスタマー（顧客）」と「サクセス（成功）」となる「カスタマーサクセス（Customer Success）」。特定のサービスを利用する顧客に対して「成功体験」を提供することだ。
そのサービスを利用する顧客に使い方のサポートを提供するだけでなく、そのサービスをより活用できるような情報を積極的に提供することで、顧客に成功体験を与えられる。

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カスタマーサクセスが注目されるようになったのは、音楽・動画の配信や各種アプリなどが月額や年額といった定額料金を支払って利用する「サブスクリプション」型サービスに移行するケースが多くなったためだ。
というのも、従来のようにCDやDVDでコンテンツを販売したり、パッケージでアプリを販売したりする際は、顧客が商品を買い取ってしまえばそこでビジネスはいったん終了する。以降は「カスタマーサポート」を提供することで購入した顧客に満足感を与えるとともに、新作コンテンツや次バージョンの購入を促すことができた。
しかしサブスクリプション型サービスの場合、顧客にそのサービスを使い続けてもらうことこそがビジネスの成功につながる。つまり、ユーザーに成功体験を提供することで満足度を高め、サービスの継続利用を促すとともに解約を防ぐのである。

パートナーに対して、カスタマーサクセスができていない付き合い方、いわゆる「釣った魚にエサをやらない」タイプだと、早晩愛想を尽かされるので注意しておきたい。カスタマーサクセスは重要なのだ……。

文：二瓶朗　　イラスト：室木おすし