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ロールプレイングの正しいやり方を知っているか?

ロールプレイングの正しいやり方を知っているか?

営業職ならば、ロールプレイングをした経験をもつ人は多いと思う。その大半は、みんなの前で色々と指摘され凹んでしまった苦い思い出となっていることが多い。また「ロールプレイングなんて新入社員がやる初歩的な訓練だろ」と勘違いされている場合も多い。
優れた営業リーダーは、ロールプレイングを上手く活用しながら、メンバー指導を行っている。
今回は、ロールプレイングの正しいやり方についてお伝えしよう。

お客様役の演じ方が、トレーニングの質を決める

ロールプレイングの“ロール”とは「役割」という意味だ。一般的な営業ロールプレイングは、お客様役と営業役に分かれてその役を演じることで、本番に向けた模擬演習を行うものだ。
テニスや卓球でも同じだが、練習相手が上手くないとトレーニングにならない。つまり、お客様役がトレーニングポイントを押さえた演技をしないと、営業役の練習にならないのだ。

では、トレーニングポイントを押さえた演技とは、どうすることか。
テニスを例にとると、バックハンドが苦手であれば、敢えてその方向にボールを出すように、メンバーが無口で無表情なお客様が苦手であれば、お客様役がそのような役を演じる。
また、深掘りしてヒアリングすることが苦手なメンバーには、お客様役が情報を小出しにしながら、突っ込んだ質問をしてくるまでは、話さないお客様を演じる、という具合だ。

このように強化が必要なポイントをメンバーとすり合わせ、そこが鍛えられるようなお客様役を演じることが重要となる。このような対応ができるのは、数多くのお客様とのやりとりを経験し、アドリブ対応できる営業リーダーの皆さんなのだ。

正しい「ふりかえり」を行っているか?

ロールプレイングは、やりとりが終わったあとの「ふりかえり」が最も重要だ。
「ふりかえり」の手順とポイントは次の通りだ。

  1. 営業役から、意図通りにできたことと、思うようにできなかったことを話してもらう。
  2. 上手くできなかった点について、その理由を営業役に考えて話してもらう。
    ※ポイント:まずはメンバーが自分でふりかえり、気づくことを促すこと。
  3. 次に、お客様役から、良かった点、改善点をフィードバックする。
    ※ポイント:フィードバックは、具体的なやりとりのシーンを取り上げて、その良し悪しを伝えること。

    例えば、良い例は「最初の雑談場面で、お客様の名刺に記載されているキャッチフレーズを切り口にしたのはとても良いね!そこから会社の方針に話が発展して、詳しい情報が聞けていたね。」というフィードバック。
    一方、「しっかりと聞けていて良かったよ!」というフィードバックは悪い例だ。2つの差は歴然としていて、悪い例の方は、ほめられてはいるが、どこが良かったのかが具体的な行動レベルで振り返れないので、学習にならないのだ。
  4. 最後は、改善点を指摘するだけでなく、一緒に「改善策」を考え、本番ではどうすれば良いか、その実践イメージを伝えることが重要だ。

営業同行などでメンバーと課題を共有できれば、強化ポイントに的を絞り、10~15分くらいのロールプレイングを試してほしい。上記のような「ふりかえり」をしても、30分くらいで終わるものだ。
その際には、営業リーダーの皆さんには、学習効果の高いお客様役を演じ、メンバーと向き合ってほしいと思う。

次回は、ロールプレイングを上手く活用して、ベテランのノウハウをチームで共有するシカケについてお伝えしたい。

イラスト:室木おすし

この記事の情報は公開時点のものです。

写真:

亀田コーチ(亀田啓一郎)

株式会社プロジェクトプロデュース 代表取締役。神戸大学工学部卒業後、リクルートに入社。法人向け新規開拓営業に従事後、販促企画やナレッジマネジメントなどの営業支援を担当。リクルートマネジメントソリューションズでは、営業研修や営業組織強化のワークショップ設計に従事。2006年に独立起業。営業、販売、接客などの顧客接点部門の組織開発プロジェクトを数多く手がける。